演講是由一連串令人感動的服務行銷故事所組成，其中有知名的嚴長壽先生的故事，也有計程車司機周大哥的熱情服務範例，即使美國西南航空空姐的感人服務也是令人動容。場中聽眾時而大笑，時而眼中泛著淚光。中場休息時沒有人趁機提前離席，結束時大家紛紛向嚴總經理索取名片，並邀請嚴總到他們的企業中去演講。這都在在說明了：當我們是單位主管或老闆時，希望員工表現出感動的服務，當我們是消費者時，更期待接受到感動服務。

另一個場景：某大醫院的院務會議現場，行政副院長報告健保『總額給付上限』制度讓醫院的健保案件，呈現做越多似乎賠越多的窘境。會議中的主管們討論著其他醫院的自費比例是多少？而自己醫院的自費比例又是多少？要如何做才能將本月的自費比例在提升，以維持醫院經營下去所需的利潤。

同時間另一家大型的醫療院所的院務會議進行的議題也甚特別。是該院所委託的顧問公司針對整體顧問案成果進行報告。主管們聚精會神的聽著顧問公司以顧客的角度，說明該院所在全體同仁聽完演講及完成訓練後，進行各項改善措施及調整案。目前在服務流程上已經做得很成功部分，同時還有哪些還要再強化的項目。更重要的是，聽取顧問說明如何強化不足處的建議方案後，大家在會議上熱烈的提出自己的看法，院長則是希望趕緊凝聚共識後，再度展開下一階段的改善措施已維持服務品質及競爭力。

桃園機場出境櫃檯，要去中國打批的台商，行李再少也少不了的是台灣醫生開的藥。

除非病情真的很嚴重無法再等下去，否則大家都不願意在中國看醫生。回台灣，除了看家人，看朋友，還要到醫院看醫生。台灣的醫生依然得到台商滿滿的信任。

2007 年 9 月號的遠見雜誌專題是：泰國醫療。文中提及泰國的曼谷國際醫院去年的營業額高達台幣 163 億元，盈餘更達台幣 13.5 億元。分別比前一年度成長了 49% 及 59% 。其中近四成的營收貢獻是來自至於海外的病人。整個醫院不但沒有藥水味，其實更像是間高級的五星級飯店。

           從以上一連串發生在我們週遭的事情可以了解：台灣的醫療品質以全球觀點來看，是有其競爭力卻同時面臨嚴峻挑戰的。而且這是一場適者生存不適者淘汰的殘酷考驗。醫療產業的競爭條件悄悄起了變化，隱約中大家看到提升服務品質，創造差異性商品似乎是下一個醫療業的藍海策略。

           亞都麗緻服務管理學苑在得到 12 家大型醫療院所的同意後，在 6 、 7 月針對這 12 家署立 / 市立，私立及榮民體系的院所進行神祕顧客的拜訪。觀察的重點完全以客戶 ( 病人 ) 的立場來檢視各院所的服務流程是否合乎客戶期待。從一開始的掛號作業，門診作業，到批價及領藥作業整個客戶接觸的流程中，一一檢視醫護及行政人員的專業度與熱誠度，甚至到服裝儀容及整體硬體環境都在檢視範圍內。而結果實在是有些令人意外！

從圖一中顯示的結果可以明確發現：

1.        各院所在這些年在硬體及服裝儀容這種看的到投資，已經得到病人的認同，落實度最高，為 83% 。

2.        各院所的醫療專業度也得到 63% 的高分，顯示醫護人員與病人間的互動也漸漸得到肯定。

3.        在病人多，壓力高的醫護環境內，要讓病人感受到醫護人員的熱忱當然不易，所以 21% 的落實度也不意外。

4.        在一般行政的掛號，批價及領藥上服務表現的落實度卻只有 11% ，著實令人驚訝。 圖一

經過本學苑的訪談與觀察所獲致的發現：民眾對於醫療人員的服務表現普遍期待值較低﹝可能有面對專業人士的壓力及只想把病看好就好的心態﹞，但面對到一般行政人員時，期望值又回到一般水準。這點可以從圖二中，各類人員的服務落實度有明顯差異可以發現：專業的領藥服務流程的服務表現落實度仍有 24% 。而最後一關行政服務的批價人員的服務落實度卻僅有 2% ，極可能的原因是：整體醫療流程已經持續一段較長的時間，期間若有任何的不順遂都極易在此流程一併抒發。再者批價部門大都希望儘快完成作業，而忽略了對病人的服務有關。 圖二

由前述的調查中可以印證過去各醫療院所在提升服務品質上的努力已漸次浮現成效，其中以硬體的改善及增加醫病間的互動效果最佳，接下來的努力方向應可著重於行政部門的服務品質上。在醫院當然不比餐廳或飯店中的氛圍，也不需要把一般的大眾醫院變成五星級的飯店。但是對消費者﹝病人﹞的尊重與關懷卻一定是消費者需要的。這邊所指的尊重與關懷有時只是一個點頭，一個目光的接觸，甚至是個祝福﹝批價部門或是領藥部門祝病患早日康復﹞等舉手之勞的動作就足以讓消費者感受到服務品質的提升。

現今醫療業的競爭程度是空前的嚴峻，展望未來，這樣的競爭只會越來越強。如何將病人的病治好維持高醫療品質之外，願意站在的病人的立場思考整體服務流程，提供優質服務更是讓醫療院所凸顯自我品牌，甚至贏取自費診療項目及海外醫療觀光等新商機的不二法門。以台灣現有的高醫療品質，要達成這樣的境界其實不難且有其方法，只要先將全體長官及同仁的心態從醫院立場調整為病人立場﹝ Patient-Centric ﹞，再以同理心檢視所有服務流程並做適當調整，最後對從業人員施予必要的訓練與資源上的支持。相信台灣的醫療院所都可憑藉提供感動服務給海內外病人，讓台灣及醫療業做全球病人的生意。如此，台灣的醫療業就可克服現有的挑戰，迎向另一個更美好的未來。